PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP KELUHAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI PENGETAHUAN KARYAWAN TENTANG PELAYANAN PASIEN BPJS RANAP

Abstract

Komunikasi yang baik dalam sebuah organisasi,  bisa meningkatkan pengetahuan  karyawan. Pengetahuan karyawan  yang baik akan membantu pelayanan  dalam suatu organisasi dan mengendalikan keluhan. Tujuan Penelitian adalah mengetahui Pengaruh komunikasi organisasi terhadap keluhan pasien yang dimediasi oleh pengetahuan karyawan tentang pelayanann BPJS. Desain penelitian bersifat analitik observasional  pendekatan croos sectional.     Penelitian dilakukan di RSU Kertayasa  Negara Bali, dengan 2 populasi, pembagian kuisioner kepada kelompok sampel dilakukan bulan Januari  - Maret 2020. Analisa hasil menggunakan Analisis Parth Least Square (PLS). Terdapat pengaruh positif signifikan  komunikasi organisasi terhadap pengetahuan karyawan dengan koefisien path  0.539, T Statistics  2.898 dan p values  0.004. Komunikasi Organisasi berpengaruh negatif signifikan terhadap keluhan pasien,   koefisien path  -0.443, T Statistics  7.447 dan p values 0.000. Pengetahuan karyawan berpengaruh negatif signifikan terhadap keluhan pasien  koefisien path s  -0.399, T Statistics 3.304 dan p values  0.001. Terdapat pengaruh signifikan  komunikasi organisasi terhadap keluhan pasien melalui pengetahuan karyawan dengan  nilai T statistics 2.066 dan p values 0.039 dan nilai VAF 32,67. Komunikasi organisasi berpengaruh positif  signifikan terhadap pengetahuan karyawan. Komunikasi organisasi berpengaruh negatif signifikan terhadap keluhan pasien. Pengetahuan karyawan berpengaruh negatif  signifikan terhadap keluhan pasien. Pengetahuan karyawan memediasi sebagian (partial mediation) pengaruh komunikasi organisasi terhadap keluhan pasien. Kata kunci : Komunikasi, Pengetahuan , Keluhan pasien.